O Desk é uma programa que tem a finalidade de deixar o relacionamento com os clientes mais próximas, além de tornar o fluxo de trabalho mais ágil e produtivo.
Em sua plataforma, os clientes irão ter acesso à uma base de conhecimento para responder suas perguntas, poder conversar com os agentes, abrir chamados e solicitações para a equipe.
O Zoho Desk cuidará de automatizar os chamados, direcionar aos agentes, gerar relatórios e ate mesmo responder aos chamados.
Assim como as outras plataformas do Zoho, o Desk também está dividido em módulos e seus principais módulos são: TICKETS, CLIENTES, BASE DE CONHECIMENTO, RELATÓRIOS, ATIVIDADES, COMUNIDADE, SOCIAL E BATE-PAPO.
A página inicial do Zoho Desk por padrão é o módulo Tickets, onde estão localizados os chamados e solicitações que estão em aberto ou em execução, mas é possível alterar a exibição dos módulos e a pagina inicial.
Tickets
O módulo Tickets recebe e gerencia os chamados que surgem a partir dos canais de entrada, esses chamados são conhecidos como tickets que reúne as principais informações de um pedido de suporte.
Dentro do módulo Tickets, temos as guias:
The HeadQuarters (HQ) – Painel que expõe informações das atividades recentes de entrada e saída de tickets e agentes.
Team Feeds – Plataforma que permite o agente compartilhar informações e duvidas com a equipe para otimizar a resolução do ticket.
Visualizações – Permite escolher a forma que os tickets serão exibidos na pagina principal, organizando-os por algum critério
Fila de agentes – Mostra os tickets que estão associados a cada agente.
Fila de equipes – Mostra os tickets que estão associados a cada equipe
Etiquetas – Insira etiquetas para organizar os tickets nesta guia por etiquetas
Clientes
Módulo que reúne os registros de contas e contatos, esses registros organizam as informações dos clientes.
Base de Conhecimento
Agrupa todos tutoriais de cada departamento, que podem surgir das resoluções de tickets ou de problemas recorrentes.
Relatórios
Este módulo exibe os relatórios dos chamados, esses relatórios quantificam o numero de tickets de acordo com seu status e o tempo médio de resolução.
Atividades
Neste módulo é possível criar e seguir todos os chamados, ligações e eventos. Cada registro mostrará a duração da atividade, sua prioridade, estado, entre outros parâmetros.
Comunidade
O módulo Comunidade permite que seja criado canais de conversa entre os clientes, criar tópicos de perguntas, ideias e problemas, e permite que veja a interação dos usuários dentro dele.
Social
O módulo Social integra o Facebook e Twitter de sua organização com o Zoho Desk permitindo o gerenciamento das contas de forma mais ágil. É possível criar tickets a partir de posts nas redes sociais, responder a mensagens e mais.
Bate-papo
O módulo Bate Papo habilita o chat em seu canal de suporte sendo possível visualizar as pessoas que estão utilizando seu portal e responde-las, aumentando a eficácia de seu atendimento aos clientes.
Além dos módulos, temos também na barra superior os atalhos: Departamentos, Pesquisa, Criar, Notificações, Configurar e Perfil.
Em configurar podemos gerenciar as principais informações do sistema, criar automações, personalizar campos, layouts, usuários e perfis, administrar os dados da plataforma, incluir integrações e criar diferentes funções.
