O SLA (Service Level Agreement – Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o) \u00e9 uma ferramenta que possibilita a sua organiza\u00e7\u00e3o tomar decis\u00f5es autom\u00e1ticas sobre os tickets, em sua cria\u00e7\u00e3o, atualiza\u00e7\u00e3o ou respostas, atribuindo tempos de resposta e resolu\u00e7\u00e3o aos respons\u00e1veis garantindo a qualidade do servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n\n\n\n

Pode-se atribuir SLA’s a todos os Tickets ou \u00e0 contas especificas, e escolher quando eles ser\u00e3o executados e a quem os Tickets ser\u00e3o direcionados, al\u00e9m de permitir o escalonamento da resposta ou resolu\u00e7\u00e3o para outros agentes ou equipes.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo: um chamado foi aberto para o setor de atendimento ao cliente, este possui um tempo de resposta de no m\u00e1ximo um minuto para ser respondido e de quatro horas para a resolu\u00e7\u00e3o do problema. Criar um SLA neste caso \u00e9 uma \u00f3tima op\u00e7\u00e3o para garantir que o chamado ser\u00e1 respondido e resolvido.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Para acessar o menu SLA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1-\u00a0 Clique na engrenagem no canto superior direito (ou pressione a tecla ‘s’ caso n\u00e3o esteja editando algum texto).\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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2- Na sess\u00e3o AUTOMA\u00c7\u00c3O, clique em ‘Escalar (SLA)’.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Para Criar um novo SLA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s acessar o menu ‘Escalar (SLA)’
1- Clique em ‘Novo SLA’ ou no bot\u00e3o ‘+’.<\/p>\n\n\n\n

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2- Nesta p\u00e1gina de cria\u00e7\u00e3o edite as op\u00e7\u00f5es e clique em Pr\u00f3ximo para avan\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n

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Nome<\/strong> – Nome do novo SLA.
Descri\u00e7\u00e3o<\/strong> – Breve descri\u00e7\u00e3o de sua configura\u00e7\u00e3o.
Quando deseja executar o SLA <\/strong>– Marque as caixas em que ele ser\u00e1 ativado. (Criar Ticket, Atualizar Ticket, Atualiza\u00e7\u00e3o de campo, Responder ao cliente, Resposta do agente, Thread privado e comentar).
Executar somente quando associado a uma conta <\/strong>– Habilita op\u00e7\u00e3o para ativar o SLA individualmente por conta.<\/p>\n\n\n\n

3- Clique em ‘Adicionar meta’.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

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4- Defina os crit\u00e9rios e metas.<\/p>\n\n\n\n

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Apenas para a primeira resposta<\/strong> – Ative a op\u00e7\u00e3o para que seja escalado o ticket apenas em sua primeira resposta.
Escalate based on business hours<\/strong> – Horas ser\u00e3o contabilizadas apenas nos hor\u00e1rios de trabalho definido pelo hor\u00e1rio de funcionamento.Selecione as condi\u00e7\u00f5es para esta meta<\/strong> – Escolha os crit\u00e9rios de ativa\u00e7\u00e3o do SLA. (Caso seja mais de um, selecione se ser\u00e3o simult\u00e2neos ou n\u00e3o – And\/Or).
(Ex: Hor\u00e1rio de trabalho, Em feriados, Calend\u00e1rio).
Defina o tempo de resposta e resolu\u00e7\u00e3o<\/strong> – Escolha em horas um prazo para que o Ticket seja respondido e resolvido.
Escalonamento da resposta<\/strong> – Para qual agente sera direcionada a resposta do Ticket e quando dever\u00e1 ser respondida.
Escalonamento da resolu\u00e7\u00e3o <\/strong>– Para qual agente ser\u00e1 direcionada a resolu\u00e7\u00e3o do chamado e quando dever\u00e1 ser resolvido.<\/p>\n\n\n\n

O Escalonamento de resposta e resolu\u00e7\u00e3o s\u00e3o op\u00e7\u00f5es para garantir que o ticket ser\u00e1 respondido ou resolvido, encaminhando para outros setores antes, durante ou depois que ele ocorre.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Quando ativada alguma das op\u00e7\u00f5es de escalonamento \u00e9 necess\u00e1rio configurar as seguintes op\u00e7\u00f5es:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Quando escalar para<\/strong> – Momento que ser\u00e1 escalada a resposta\/resolu\u00e7\u00e3o. (Antes, Na hora ou Depois)
Quem escalar para<\/strong> – Agente ou Equipe que ser\u00e1 escalado.
Agent Notification Template<\/strong> – Modelo de notifica\u00e7\u00e3o.
Propriet\u00e1rio do Ticket<\/strong> – Alterar Propriet\u00e1rio e Prioridade do Ticket.<\/p>\n\n\n\n

5\u00ba- Clique em ‘Salvar’ para finalizar a cria\u00e7\u00e3o do SLA.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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