Gerenciar o Estado dos Tickets

Os estados dos tickets  determinam em que ponto o ticket se encontra, se este foi recebido, esta em execução ou se já foi finalizado, além de determinar o comportamento depois que uma resposta foi dada ou recebida. Sendo assim,  é possível personalizar os estados dos tickets, renomeando-os, reordenando-os ou excluir para que atenda às necessidades de cada organização.

Para acessar o Status dos Tickets

1-  Clique na engrenagem no canto superior direito (ou pressione a tecla ‘s’ caso não esteja editando algum texto).

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2- Na sessão PERSONALIZAÇÃO, clique em ‘ Ticket Status’.

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Para Criar um novo Status

Após acessar os menu ‘Ticket Status’,
1- Escolha o departamento e clique em ‘Adicionar status’.

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2- Edite as opções para adicionar novo status.

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Nome do status – Nome do novo estado de Ticket.
Tipo de status – Selecione o comportamento e tipo do estado entre: ABERTO, EM ESPERA ou FECHADA.
Voltar para padrão – Marque opção para alterar o estado do Ticket para o padrão quando o cliente responder.

Atenção ao marcar a opção ‘Voltar para padrão’, muitas vezes este não é um comportamento desejado.
Ex: Cliente confirma a execução de um chamado dado como fechado via email e isso irá reabrir o chamado. 

Recomenda-se desmarcar esta opção para estados fechados e estados em execução.

3 – Clique em Salvar para finalizar a criação do novo estado de Ticket.

Editar os Estados dos Tickets

Após acessar o menu ‘Ticket Status’,
1- Clique no símbolo (…) para escolher entre as opções de edição.

Renomear – Edite o nome do estado.
Substituir – Atualiza todos os registros deste estado para um novo estado
Tipo de alteração – Atualiza todos os registros deste estado um novo tipo
Excluir – Exclui o estado selecionado.
Definir como padrão – Torna padrão o estado. (Estados marcados com ‘voltar para padrão’ assumirão este estado quando respondidos por clientes.

Recomenda-se renomear os estados para o seu idioma, facilitando sua identificação. Ex: ‘Open’ para ‘Em aberto’.

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