Introdução ao Desk

O Desk é uma programa que tem a finalidade de deixar o relacionamento com os clientes mais próximas, além de tornar o fluxo de trabalho mais ágil e produtivo. 

Em sua plataforma, os clientes irão ter acesso à uma base de conhecimento para responder suas perguntas, poder conversar com os agentes, abrir chamados e solicitações para a equipe.

O Zoho Desk cuidará de automatizar os chamados, direcionar aos agentes, gerar relatórios e ate mesmo responder aos chamados. 

Assim como as outras plataformas do Zoho, o Desk também está dividido em módulos e seus principais módulos são: TICKETS, CLIENTES, BASE DE CONHECIMENTO, RELATÓRIOS, ATIVIDADES, COMUNIDADE, SOCIAL E BATE-PAPO.

A página inicial do Zoho Desk por padrão é o módulo Tickets, onde estão localizados os chamados e solicitações que estão em aberto ou em execução, mas é possível alterar a exibição dos módulos e a pagina inicial.

Tickets

O módulo Tickets recebe e gerencia os chamados que surgem a partir dos canais de entrada, esses chamados são conhecidos como tickets que reúne as principais informações de um pedido de suporte.

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Dentro do módulo Tickets, temos as guias:

The HeadQuarters (HQ) – Painel que expõe informações das atividades recentes de entrada e saída de tickets e agentes.
Team Feeds – Plataforma que permite o agente compartilhar informações e duvidas com a equipe para otimizar a resolução do ticket.
Visualizações – Permite escolher a forma que os tickets serão exibidos na pagina principal, organizando-os por algum critério
Fila de agentes – Mostra os tickets que estão associados a cada agente.
Fila de equipes – Mostra os tickets que estão associados a cada equipe
Etiquetas – Insira etiquetas para organizar os tickets nesta guia por etiquetas

Clientes

Módulo que reúne os registros de contas e contatos, esses registros organizam as informações dos clientes.

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Base de Conhecimento

Agrupa todos tutoriais de cada departamento, que podem surgir das resoluções de tickets ou de problemas recorrentes.

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Relatórios

Este módulo exibe os relatórios dos chamados, esses relatórios quantificam o numero de tickets de acordo com seu status e o tempo médio de resolução.

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Atividades

Neste módulo é possível criar e seguir todos os chamados, ligações e eventos. Cada registro mostrará a duração da atividade, sua prioridade, estado, entre outros parâmetros.

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Comunidade

O módulo Comunidade permite que seja criado canais de conversa entre os clientes, criar tópicos de perguntas, ideias e problemas, e permite que veja a interação dos usuários dentro dele.

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Social

O módulo Social integra o Facebook e Twitter de sua organização com o Zoho Desk permitindo o gerenciamento das contas de forma mais ágil. É possível criar tickets a partir de posts nas redes sociais, responder a mensagens e mais.

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Bate-papo

O módulo Bate Papo habilita o chat em seu canal de suporte sendo possível visualizar as pessoas que estão utilizando seu portal e responde-las, aumentando a eficácia de seu atendimento aos clientes.

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Além dos módulos, temos também na barra superior os atalhos: Departamentos, Pesquisa, Criar, Notificações, Configurar e Perfil.

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Em configurar podemos gerenciar as principais informações do sistema, criar automações, personalizar campos, layouts, usuários e perfis, administrar os dados da plataforma, incluir integrações e criar diferentes funções.

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