Os estados dos tickets determinam em que ponto o ticket se encontra, se este foi recebido, está em execução ou se já foi finalizado, além de determinar o comportamento depois que uma resposta foi dada ou recebida.
É possível personalizar os estados dos tickets, renomeando-os, reordenando-os ou excluir para que atenda às necessidades de cada organização.
Para acessar o Status dos Tickets
- Clique na engrenagem no canto superior direito (ou pressione a tecla 's' caso não esteja editando algum texto).
- Na sessão PERSONALIZAÇÃO, clique em 'Ticket Status'.
Para Criar um novo Status
- Escolha o departamento e clique em 'Adicionar status'.
- Edite as opções para adicionar novo status.
Opções de configuração:
- Nome do status - Nome do novo estado de Ticket.
- Tipo de status - Selecione o comportamento e tipo do estado entre: ABERTO, EM ESPERA ou FECHADA.
- Voltar para padrão - Marque opção para alterar o estado do Ticket para o padrão quando o cliente responder.
Atenção: Ao marcar a opção 'Voltar para padrão', muitas vezes este não é um comportamento desejado. Ex: Cliente confirma a execução de um chamado dado como fechado via email e isso irá reabrir o chamado.
Recomenda-se desmarcar esta opção para estados fechados e estados em execução.
- Clique em Salvar para finalizar a criação do novo estado de Ticket.
Editar os Estados dos Tickets
Clique no símbolo (...) para escolher entre as opções de edição:
- Renomear - Edite o nome do estado.
- Substituir - Atualiza todos os registros deste estado para um novo estado.
- Tipo de alteração - Atualiza todos os registros deste estado para um novo tipo.
- Excluir - Exclui o estado selecionado.
- Definir como padrão - Torna padrão o estado.
Dica: Recomenda-se renomear os estados para o seu idioma, facilitando sua identificação. Ex: 'Open' para 'Em aberto'.