O SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) é uma ferramenta que possibilita a sua organização tomar decisões automáticas sobre os tickets, em sua criação, atualização ou respostas, atribuindo tempos de resposta e resolução aos responsáveis garantindo a qualidade do serviço oferecido.
Pode-se atribuir SLA's a todos os Tickets ou a contas específicas, e escolher quando eles serão executados e a quem os Tickets serão direcionados, além de permitir o escalonamento da resposta ou resolução para outros agentes ou equipes.
Exemplo: Um chamado foi aberto para o setor de atendimento ao cliente, este possui um tempo de resposta de no máximo um minuto para ser respondido e de quatro horas para a resolução do problema. Criar um SLA neste caso é uma ótima opção para garantir que o chamado será respondido e resolvido.
Para acessar o menu SLA
- Clique na engrenagem no canto superior direito.
- Na sessão AUTOMAÇÃO, clique em 'Escalar (SLA)'.
Para Criar um novo SLA
- Clique em 'Novo SLA' ou no botão '+'.
- Edite as opções e clique em Próximo para avançar.
Configurações do SLA:
- Nome - Nome do novo SLA.
- Descrição - Breve descrição de sua configuração.
- Quando deseja executar o SLA - Marque as caixas em que ele será ativado (Criar Ticket, Atualizar Ticket, Atualização de campo, Responder ao cliente, etc.).
- Executar somente quando associado a uma conta - Habilita opção para ativar o SLA individualmente por conta.
- Clique em 'Adicionar meta'.
- Defina os critérios e metas.
Configurações de meta:
- Apenas para a primeira resposta - Ative a opção para que seja escalado o ticket apenas em sua primeira resposta.
- Escalate based on business hours - Horas serão contabilizadas apenas nos horários de trabalho.
- Selecione as condições para esta meta - Escolha os critérios de ativação do SLA.
- Defina o tempo de resposta e resolução - Escolha em horas um prazo para que o Ticket seja respondido e resolvido.
- Escalonamento da resposta - Para qual agente será direcionada a resposta do Ticket.
- Escalonamento da resolução - Para qual agente será direcionada a resolução do chamado.
Nota: O Escalonamento de resposta e resolução são opções para garantir que o ticket será respondido ou resolvido, encaminhando para outros setores antes, durante ou depois que ele ocorre.
- Clique em 'Salvar' para finalizar a criação do SLA.